人民日报海外版：新零售要绷紧为消费者服务的弦

去哪买东西、怎么买东西一直是人们关心的问题。早先，大家对于购物的记忆是百货大楼里的柜台和售货员。上世纪八九十年代，自选超市出现在大众的视野之中，物美、大润发、家乐福、沃尔玛之类大型连锁超市成为了消费者的新宠。新世纪电商崛起，网上购物走进千家万户。方便快捷的网购更适合现代快节奏的生活，“双11”“6·18”更是带来了前所未有的购物狂欢。

网购热潮未退，传统电商的天花板却已隐隐可见。结合数据来看，新世纪初至2010年，电子商务产业的增速超过100％，2010年以后逐渐放缓，2014年网络零售增速降至50%以内，2016 年则下降到23.95%。

狂欢落潮折射出人们的消费心理的变化。购物不仅是为获取所需，还要满足娱乐、社交的需求。同时，张扬个性、看重体验的新生代消费者加入购物的主力阵营，又对零售业提出了新的要求。消费者的新要求呼唤行业的新变化。整合线上线下的新零售为行业发展指出了方向。

近年来，各大电商企业纷纷将触手伸向线下。电商企业一方面通过投资与合作，开辟线下渠道，如苏宁收购家乐福和万达百货；另一方面自立门户，开设线下平台，如阿里旗下的盒马鲜生等。与电商企业的诸多动作同时，在2016年杭州云栖大会上，马云首先从理论角度提出将线上、线下与物流结合在一起的“新零售”概念。

新零售是集合线上、线下零售两方优势的产物。俗话说“合则两利，分则两伤”，线上的电商与线下的超市均有不可替代的长处。网购平台突破了时空限制，也省去了流通环节的诸多成本。实体商超则能提供电商力所不能及的购物体验。新零售的目标就是全面打通线上、线下之间的隔阂，达到1+1＞2的效果。

新的理念为零售行业描画了美好的前景。而新零售时代要想到来，线上线下的整合还只是第一步，整合之后还有很长的路要走。对于新零售企业来说，要坚持以人为本，更加关注消费者多样化的需求。这就要求企业不能满足于“线上+线下”的简单模式，要让线下平台与线下实体深度融通，为消费者提供更加细致、深入的服务。

比如消费者重视商品质量。这就需要零售企业不仅关注消费环节，还要看到整条产业链，充分利用“互联网+”时代的新技术，提升流通环节的透明度，让人们了解商品从生产到消费的全过程，买得放心、买得安心。

又如消费者关心购物体验。这就需要企业开发出更多的体验场景，让线上线下联动不仅是一句口号。线上下单、回家收货，解放消费者的双手；网上订货、就近取货，节省消费者的时间。要实实在在地提升消费者的购物体验。

再如消费者关注物流环节。这就需要企业提高物流效率，开拓多样的物流通道。与物流企业展开深度合作，让消费者能够随时把握物流最新动态，保证消费者在物流高峰期也能享受到方便快捷的服务。

零售行业与消费者无比贴近。新零售也是在消费者需求变化的背景之下应运而生的。从消费者的现实需求来看，零售业价格导向的时代即将远去，价值导向的时代必将到来。因此，新零售行业更需绷紧为消费者服务的弦，在价格、质量、体验方面提供高价值的服务，契合消费者心理、不负消费者期待。唯有如此，新零售理念方能照进现实，新零售行业方能向阳生长。（曹瀛月）

原标题：新零售要绷紧为消费者服务的弦(品牌论)

《 人民日报海外版 》（ 2019年07月19日   第 10 版）