无接触服务点亮智慧旅游（破解扎堆游难题）

西藏林芝高山云海映衬下的桃花林，向世人展示着不一样的春天。　　江 舟摄

北京市大兴区爱琴海购物公园中，一家餐厅门前设置了零接触取餐处。　　本报记者 刘发为摄

打开手机，下单美食，或是门店自提，或是由外卖无接触配送，这是目前许多人的点餐常态。

疫情期间，为了减少聚集，以无接触点餐为代表的无接触服务，反映的不仅是就餐方式的变化，更是旅游行业主动求变的体现，智慧旅游正在助力旅游行业实现早日复苏。

无接触服务受到欢迎

网上订餐、无接触配送，很大程度上保证了人们在疫情期间点餐和取餐的安全。

疫情发生以来，餐饮业受到的影响很大，为了尽可能减少疫情对餐饮业的影响，无接触服务开始逐步得到推广。

为了打消商家和消费者的顾虑，确保疫情期间的就餐安全，美团面向商家推出了无接触服务。商家可通过平台“无接触进货”“无接触点餐”“无接触安心送”，实现从餐品制作到交付全程无接触。

此外，大众点评APP中的商户页面添加了“安心餐厅”的标识，将消毒记录、测量体温、后厨环境等因素加入考核，与商家一起加强疫情防护，同时也给消费者吃上一颗定心丸。

推行无接触服务的，不只是餐厅，还有酒店。

记者日前走访北京的一家连锁酒店发现，到前台办理入住和退房的客人，可以通过自助机自行办理，整个过程不到两分钟的时间。记者还在大厅里发现了一个正在工作的机器人，它可以自行上下电梯，承担给客人送货和送餐等服务。

据记者了解，机器人此前在酒店就已经投入使用，当时是希望给住客提供更新鲜的科技体验，没想到在此次疫情中发挥出更大的作用。住客对这些无接触服务连连点赞。

随着中国疫情形势的好转，无接触服务同样还应用在了景区管理中。

在黄河壶口瀑布景区，游客在线买票后，无需纸质票，扫码并测量体温后即可进入景区。游客们表示，如此精心服务，让旅游质量更高更安全。

最近，不少实体超市也开设了零接触买菜的渠道。超市里的商品可以在网上下单，由专人消毒后配送至顾客的小区门口。

也有一些商场的商家通过网络直播或微信群等渠道，展示自己的商品，顾客在线下单后由快递送到指定位置，避免了直接接触的线下消费。

数字化转型恰逢其时

如今，各行各业的复工正在紧张有序地进行中，无接触服务无疑成为了其中的关键因素。为了帮助更多餐饮业商家做好“无接触”经营，美团大学餐饮学院开设了《复工必学的6门“无接触”经营课》，包含无接触点餐、无接触自助买单、无接触配送、无接触在线预订、无接触行业报告等多方面的实操知识。

什么样的商户符合复工的标准？每天该准备多少原材料？无接触服务的背后，都是数字化管理在起作用。

事实上，对于中国的旅游业来说，数字化转型也一直是其中的一个重要课题。

第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，中国网民规模达8.54亿，手机网民规模达8.47亿。随着信息化、网络化、大数据、人工智能、区块链等数字科技的深入发展，人类社会的数字化趋势越来越明显，以5G、智能硬件、短视频等为代表的新一轮数字经济方兴未艾，必将对旅游产业产生巨大的影响。

中国旅游研究院院长戴斌撰文指出：“文化和旅游产业的数字化从未停止，并且正在加速。科技进步与产业升级总是相伴而行，现代科技是现代旅游业产生的重要基础，也是推动产业进步的关键力量。”

如何让数据更好地为旅游业发展服务，这需要全面整合景区资源，深入洞察游客的内心需求。

旅游行业的数字化转型要主动接受市场的检验，只有游客有了更好的旅游体验，景区有了持续发展的动能，才可以说数字化转型是成功的。技术终究应该以人为本，旅游行业的技术应用应该聚焦为游客提供更加安全、便利和舒适的服务。

抓住契机加速发展

此次疫情给旅游业带来了不小的冲击，但同时也是一个转型升级的好时机。若想让旅游业发展的步伐走得更稳健，一定要给它注入更多的智慧基因。

无论是无接触订餐，还是无接触办理入住，这些疫情期间的创新尝试，对将来的旅游转型升级也同样具有推广意义与价值。这些让旅游业更加智慧的举措，可以成为进一步推进智慧旅游发展的良好契机。

此次疫情也将加速旅游业的智慧化进程，景区一方面可以通过智慧科技降低成本风险，另一方面需要通过智慧旅游丰富游客体验。

旅游景区可以在无接触服务的基础上，探索更多的智慧服务，比如，可以利用大数据、人工智能等技术，减少人力维护成本的同时，提升景区服务和应对疫情等突发情况的能力，此外，还能为游客营造一种新奇、优质的旅游环境，拓展旅游景区的可游览性。

随着越来越多的技术应用变得成熟，我们有理由期待，旅游行业将变得越来越智慧。智慧旅游将成为未来旅游市场上的主力军，为传统旅游行业融入更多的智慧。充满智慧的旅游业将给游客带来更多耳目一新的体验。（本报记者 刘发为 ）

《 人民日报海外版 》（ 2020年04月02日   第 11 版）