中国旅游坚定信心练内功

江西省吉安市万安县的油菜花在乡村田野间竞相绽放，宛如一片金色的海洋。 　　邱
哲摄（人民图片）

防控疫情已进入关键时刻，高度依赖人口流动的旅游业仍在“蛰伏”。所幸，凭借互联网，旅游从业者们开展了各式“云自救”，并坚信旅游市场终究会有“回暖”的一天。如何更好地迎接“明天”，旅游业界正通过各种途径狠练内功。

被延后的旅游需求

受疫情影响，景区景点关闭、旅游团暂停、大量订单退订。携程公布的“春运退订大数据”显示，在旅游度假方面退改的春节订单达百万个。

对此，携程集团CEO孙洁保持乐观态度：“在我们看来，携程处理的数百万退改订单并不是取消，而是延期，只要保证用户体验，只要民众的消费水准还在，等疫情过去，用户依旧会回来。”

2月17日，飞猪平台的数据显示，“宅”家期间，用户在线查看旅游图文、目的地攻略、旅行直播等内容的时间不断延长。人们的旅游需求并未消失，只是被延后了。

中国社会科学院旅游研究中心名誉主任张广瑞指出，旅游是人们获得体验、赢得幸福的重要途径。一旦人们认识到自己的安全有了保证，会更加珍惜健康、渴望自由、享受生活。

截至记者发稿时，新浪微博上关于“疫情结束最想去哪儿旅游”的话题，已有136万阅读量。人们通过看旅游图片、视频、攻略等方式“云旅游”。2月19日，携程宣布发起“景区云旅游”活动，联合8家供应商，免费开放超过3000家景区的近7000条语音导览产品。携程全球玩乐平台数据显示，此次免费开放语音导览的景区，覆盖了国内31个省区市及全球48个国家的精选景区。此后，携程全球玩乐平台还将联合景区，适时增添短视频和直播，让“云旅游”内容更加丰富。

抱团取暖积极自救

疫情发生以来，从文化和旅游部到各地旅游主管部门，出台了一系列帮扶政策，因地制宜施行帮扶措施。与此同时，旅游企业、旅游从业者并非一味等待，而是积极自救，力图化危为机。

2月5日，携程向平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括设立10亿支持基金、减免平台费用、承担退订损失等10项措施；2月10日，锦江国际集团宣布筹措35亿资金，推出“五项金融措施”，支持存在流动性困难的酒店渡过难关。携程旅游渠道事业部CEO张力表示，携程将推出“门店关怀计划”，暂免疫情期间的管理费3个月，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。

疫情之中，中小企业受到的冲击最为严重。同程集团创始人、董事长吴志祥表示：“中小企业应该抱团自救，节流是有限的，关键是如何创造价值。”为此，同程开设网络直播培训，帮助企业练好内功，也可以在线进行适当的业务接洽。与此同时，“新业务”也迅速开展起来。吴志祥介绍，同程的5000名员工从全体“被失业”到全体自救“再上岗”，通过“同程生活”平台卖菜，销售额十分可观。

网络“云课堂”成为旅游从业者在“蛰伏期”里充电的重要途径。众多在线旅游平台纷纷开设在线课堂，飞猪平台联合淘宝大学·阿里新旅游学院开设公益直播课程，吸引近2000商家同时在线收看；驴妈妈推出大型公益文旅直播课，免费对旅游从业者开放；同程商学院开设16小时不间断直播，带领旅行社从业人员抱团取暖。

改革创新应对洗牌

“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。”马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡认为，这是一种“炼丹炉”式的锻造。

行业面临洗牌，优胜劣汰是必然。怎么办？“行业目前已经归零，当我们再出发的时候，如果还用现有的产品和思路，一定会被淘汰。”跳蛙旅行创始人李占宁说。

自救、提升，是为了自强。危机将倒逼变革，疫情之后的中国旅游业将向何处发展，旅游从业者们需要作出判断。

“跟很多行业一样，旅游行业的商家也经历了一个流量就是一切的时代，许多商家本质上是零售商，产品从批发商处来，再通过信息不对称带来的差价，卖给用户。在过去，这部分人活得很好，但现在一切都变了。”阿里巴巴集团副总裁范驰指出，疫情就像催化剂，让很多矛盾提前暴露出来。疫情结束后，普通的旅游产品将失去吸引力，游客的定制化、个性化的需求会更强，这对商家提出了更高的要求。

“疫情过后，旅游业要警惕低质量的复苏，探索不同路径的高质量发展模式，品质旅游的时代、个性化旅游的时代、体验旅游的时代已迫近，深刻的产业融合将构建大旅游的新型商业模式。旅游行业的价值观，将必然聚焦于‘人’——以人的需求为旅游产品创新的驱动力，以人的情感为旅游营销创新的出发点，以人的体验为旅游价值评判的准绳。”中国旅游协会旅游营销分会副会长葛磊说。（记者 尹 婕）

《 人民日报海外版 》（ 2020年02月26日   第 12 版）